Организация страховой деятельности и пути ее совершенствования на примере Октябрьского филиала САО Росгосстрах-Мордовия

И только после этого состоится встреча. 2. Возможен и другой вариант решения этой проблемы, когда клиент сам приходит в страховую компанию. Предварительно в его адрес направляется письмо с предложением посетить страховую компанию. В благодарность за проявленную инициативу компания обещает презентовать ему небольшой подарок. Как правило, это бывает сувенирная продукция с фирменным знаком. Говоря о завоевании страхового рынка, необходимо помнить, что на рынке должно соблюдаться правильное соотношение между предлагаемыми к продаже видами страхования. Стратегический выбор пути продажи страховых продуктов зависит одновременно от покупателя и продавца. Существует несколько путей продажи: продавец идет к клиенту, клиент идет к продавцу; прямая продажа (через страховую компанию и по телефону). Упор в этой работе делается на использовании прямого маркетинга, суть которого заключается в убеждении клиента в необходимости приобретения полиса страхования. Например, решено начать массовую кампанию по продаже нового страхового продукта. С этой целью работниками отдела маркетинга готовится для рассылки письмо клиентам с приглашением к сотрудничеству. Адреса постоянных клиентов компании берутся из архива банка данных. Через некоторое время с клиентами, при помощи службы телемаркетинга, дополнительно связываются по телефону и в корректной форме стараются выяснить отношение клиента к поступившему предложению. Стенограмма переговоров обязательно вносится службой телемаркетинга в компьютер. В случае получения положительного или уклончивого ответа данные на этих клиентов дополнительно вносятся в архив банка данных на клиентов. В задачу прямого маркетинга (прямой маркетинг письмо) входит максимальный охват клиентов, находящихся на близком и дальнем расстоянии (рис.3.3.). Основными элементами прямого маркетинга являются: · новая форма предложения продукта (подарок или премия клиенту); · упаковка (оригинальная форма подачи продукта, специальная марка, персонализированная карточка); · тщательный отбор для работы клиентов.

Рис. 3.3. Схема продажи полиса: (прямой маркетинг-письмо)

Письмо направляется с целью вызвать интерес у клиента. До этого момента клиент обладает только информацией о компании и знает, что существуют разные полисы страхования. Информация, предложенная в письме, вызывает у клиента определенные чувства и эмоции: интерес к предложению компании, оценка его и желание попробовать. Большое значение на этих двух уровнях играет реклама. Если предложения компании были для клиента убедительны, он приобретет полис, если нет, то не приобретет. При подготовке текста письма работники отдела маркетинга должны обязательно учитывать: новый или старый продукт они предлагают и какому клиенту его адресуют. Для этого можно использовать следующую таблицу (рис. 3.4.), где: · старый продукт старый рынок (клиент) (работа по совершенствованию качества полиса и созданию для клиента максимума удобств); ·· старый продукт новый рынок (клиент) (работа, основанная на устоявшемся имидже компании); ··· новый продукт старый рынок (клиент) (работа по предложению персонифицированного продукта); ···· новый продукт новый рынок (клиент) (работа по созданию нового образа компании).

Рис. 3.4. Взаимосвязь рынка и клиента при прямом маркетинге

Одним из инструментов прямого маркетинга является деловое письмо. Как правило, в своей работе его используют страховые компании, работающие на большой территории. Преимуществами такого метода работы являются: · постановка конкретной задачи; · подготовка письма любого содержания; · подготовка письма личного содержания. При написании письма необходимо учитывать уровень культуры населения. Чем меньше культуры, тем больше любопытства и наоборот. Существуют определенные элементы письма, на которые работники отдела маркетинга должны обязательно обращать внимание. Среди них: · конверт; · письмо; · вкладыш. Очень популярны в настоящее время конверты с фирменным знаком компании. Основная задача письма возбудить любопытство у клиента. Каждое письмо должно быть обращено к клиенту. Если это постоянный клиент компании, письмо должно носить личностный характер и содержать обращение по полной форме с указанием фамилии, имени, отчества и положения в обществе. Перед клиентом встает задача: понять его содержание. Поэтому текст письма должен быть написан доступным, грамотным и интересным языком. Используются для написания подобных писем, как правило, короткие фразы. Кроме того необходимо, чтобы письмо было правильно графически оформлено и было приятно для глаза. Хорошо если используется фирменный бланк письма. Информацию в письме мы рекомендуем располагать в определенной последовательности. А именно: · обращение к клиенту; · сообщение, что страховой компанией была изучена проблема; · информация, не содержащая упоминания о существовании полиса; · предложение решения проблемы с выгодой для клиента, не объясняя содержания полиса; · предложение своей помощи в решении этой проблемы. Обычно хороший страховщик одновременно со своим письмом направляет клиенту рекламный буклет. Но этот буклет не должен быть загружен текстом или технической информацией. Хорошим решением является листовка или буклет с изображением фирменного знака компании, графическим изображением нового продукта и лозунгом компании. В заключение отметим: если на письмо-предложение компании откликнулись 2-3 % клиентов, можно считать, что был достигнут желаемый результат. Телемаркетинг это один из элементов прямого маркетинга. Специалисты для работы в службе телемаркетинга проходят специальную подготовку. Для успешного проведения обследования страхового рянка страховой компании необходимо предварительно составить анкету-опросник и подготовить сценарий разговора. Перед глазами оператора должны находиться перечень вопросов и ключевые слова разговора. Ключевые слова должны быть расположены и подготовлены таким образом, чтобы оператор мог вести разговор дальше в соответствии с ответом клиента. С этой целью предусматриваются несколько вариантов ответа. Прежде чем начать разговор оператор должен убедиться, что его слушают. Предлагая клиенту вопрос, оператор никогда не должен оставлять ему время для возражения, чтобы у него не было возможности завершить разговор раньше времени. Поскольку телемаркетинг является одним из инструментов рекламной кампании по предложению нового продукта, оператор должен иметь в виду, что если клиенту было направлено письмо на бланке страховой компании, куда включен лозунг компании, о нем необходимо напомнить. После того как, 2/3 разговора позади, оператор может переходить к вопросу о возможности посещения клиентом компании или личной встрече с агентом у себя дома. Встреча должна быть запланирована на ближайшие две недели. Если клиент от встречи отказался, то значит была допущена ошибка либо при разработке ключевых вопросов, либо оператором при разговоре. После категоричного отказа клиента от встречи, ему больше не звонят. В конце разговора оператор еще раз