Теории мотивации к работе

и мнениями ве- дущий к взаимопониманию между отправителем и приемником. Ком- муникационный процесс можно представить в виде схемы: Кодирование словесные и Передача бессловесные ключи Средства передачи ] вид и течение Прием потенциальные задержки Декодирование и непонимание

Словесное и бессловесные ключи. Сообщение, и устное, и письменное, обычно состоит из слов. Но огромное значение имеет смысл, придаваемый тому или иному слову. Например, смысл фразы "как можно скорее" сильно зависит от длительности произ- водственного цикла в той группе или организации, к которой принадлежит отправитель. Очень большое значение имеют скорость сообщения, акцент громкость и количество ошибок. Кроме того, существуют и бессловесные ключи, подразделяющиеся на физи- ческие (жесты, позы, выражение лица) и символические, такие как внешние атрибуты отправителя. Информация, содержащаяся в физических ключах может быть процессуальная и содержательная. Например, человек поднимает брови, учащает дыхание или подни- мает руку, когда хочет, чтобы вы прекратили говорить, и он смог сказать что-то сам. Но гораздо более важными являются со- держательные ключи, которые можно представить в виде таблицы. 1. Статические особенности. а. Дистанция. Дистанция может означать взаимное притяжение собеседников, статус или интенсивность взаимодействия. б. Ориентация. Люди могут ориентироваться относительно друг друга различными способами. Ориентация лицом к лицу, боком к боку и даже спиной к спине может содержать специфическую ин- формацию. Например люди, сотрудничающие друг с другом предпо- читают садиться боком, тогда как противники - лицом к лицу. в. Позы. Поза может содержать информацию о степени напряже- ния или расслабленности в общении. Сутулится ли человек или сидит выпрямившись? Стоит или лежит? Сплетенные руки могут обозначать гнев. А наклон тела в сторону к или от собеседника сигнализирует о наличии или отсутствии интереса. г. Физический контакт. Мы можем прикасаться друг к другу, держаться, целоваться, обниматься. Пожатие руки, поцелуи и похлопывание по спине, все это содержит информацию. Во многих случаях они предвносят элемент интимности и чувства притяжения. 2. Динамические особенности. а. Выражение лица. Улыбка, нахмуренное лицо, поднятые бро- ви, зевота, наморщенные губы и усмешка также содержат в себе информацию. Эти особенности изменяются в процессе взаимо- действия и постоянно воспринимаются собеседником. б. Жесты. Одними из самых заметных, но наименее понимаемых реплик являются движения рукой. У большинства людей есть свои конкретные движения, используемые в речевом процессе. Если не- которые жесты (например, сжатый кулак) имеют универсальное значение, то другие являются более индивидуальными. в. Встречный взгляд (eye contact). Встречный взгляд имеет большое значение в процессе взаимодействия. Он может выражать эмоции, а также указывать на желание продолжать или прекратить разговор. Как показали исследования, положительные бессловесные ключи интервьюируемого при принятии на работу человека прибавляли ему в глазах интервьюера (1) привлекательности, (2) квалифика- ции, (3) компетентности и удачливости и (4) общего положитель- ного впечатления при рекомендации о найме. Таким образом, нам необходимо исследовать и вербальное, и невербальное содержание послания.

Выбор средства и течение сообщения (flow of the message). Раз уж мы решили взаимодействовать, мы должны выбрать, будет ли это одностороннее, или двухстороннее взаимодействие. Преи- мущества и недостатки односторонней связи можно сформулировать в схеме: Формальность. Одностороннее сообщение может быть сформули- ровано и представлено более формально. Оно выглядит более оф- ициальным и деловым и поэтому должно быть важным. Скорость. Односторонние сообщения обычно занимают меньше времени, особенно когда один человек взаимодействует сразу со многими людьми. Бывают ситуации, когда менеджеры проводят двухчасовые совещания, когда двухстраничный документ мог бы достичь той же цели. Упрощение. Когда имеет место двух стороннее взаимодействие, процесс становится гораздо более сложным. Не только человек, который получает сообщение, должен осмыслить его, но и послав- ший должен осмыслить ответ. Включаются людские нужды, чувства и точки зрения. Одностороннее взаимодействие помогает избежать этих сложностей. Организация. Во многих случаях документ в письменной форме бывает гораздо лучше спланирован, чем устный разговор или со- вещание. Эффективность. Если мы определим эффективность как соглаше- ние между отправителем и получателем сообщения, то двусторон- нее взаимодействие показывает здесь лучшие результаты. Про- ясняются точки зрения и делаются необходимые поправки. И хотя затрачивается больше времени, но достигается лучшее взаимопо- нимание. Таким образом, применение одностороннего взаимодействия ре- комендуется тогда, когда невелика опасность быть неправильно понятым и наоборот. Эмпирические исследования показывают, что из таких способов взаимодействия, как (1) письменное, (2) устное, (3) письмен- ное, продолжаемое устным и (4) устное, продолжаемое письмен- ным, лучшим оказалось последнее, особенно для (1) призыва к немедленным действиям, (2) проведения по компании директивы или приказа, (3) обсуждения важного политического изменения, (4) исследования прогресса в деятельности, (5) похвалы заслу- живающего внимания индивида и (6) проведения компании за безо- пасность. Чисто письменное сообщение признано наиболее прием- лемым для сообщения информации (1) требующей действий в буду- щем и (2) общего характера. Заметим, что различие между уст- но-письменным и письменно-устным взаимодействием заключается в том, что в первом присутствует начальный элемент двухсторонне- го взаимодействия, тогда как во втором - нет.

ПРЕПЯТСТВИЯ ДЛЯ ЭФФЕКТИВНОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ. Теперь, когда мы лучше понимаем элементы взаимодействия между людьми, нам осталось ответить на еще один вопрос: что препятствует переда- че сообщения от индивидуума А к индивидууму Б и нахождению ими обоими общего мнения о его значении и важности. Мы уже говорили, что порядка 80 процентов рабочего времени у человека проходит во взаимодействии с другими людьми. Иссле- дования показывают также, что около 50 процентов всей переда- ваемой информации воспринимается неправильно. При этом возмож- ны три различные ситуации: (1) информация никогда не достигает Б будучи отправлена А, (2) информация искажается отправителем или лицом, передающим ее и (3) получатель неправильно воспри- нимает то, что ему передано.

Разрыв в коммуникационной цепи. Одним из факторов, могущих усложнить процесс взаимодействия, является большой размер и сложность организации, где на пути сообщения могут возникнуть огромные препятствия (потерянная почта, выброшенные телефоног- раммы). Часть этой проблемы заключается в том, что в процессе гори- зонтальной дифференциации и роста организации, ее подразделе- ния все более обосабливаются друг от друга, занимаясь все бо- лее специфической