Маркетинг услуг



План

1. Особенности маркетинга на рынке услуг 1.1 Характеристика услуг и их классификация 1.2 Специфика маркетинга на рынке воздушных авиаперевозок 2. Организация управления маркетингом компании « Аэрофлот Российские Международные Авиалинии » 2.1. Структура управления и роль маркетинга в управлении компанией 2.2. Организация маркетинговых служб и их взаимодействие со структурными подразделениями компании 3. Разработка комплекса маркетинга учетом особенностей обслуживаемых сегментов 3.1. Анализ маркетинговой деятельности 3.2. Программа маркетинга для рынка пассажирских авиаперевозок 3.3. Программа маркетинга для рынка грузовых авиаперевозок услуга-сервис, цена- тарифы, сбыт представительства , стимулирование сбыта Аэрофлот- Бонус

Введение Маркетинг- комплексная система организации производства, сбыта продукции и оказания услуг, ориентированная на удовлетворение потребностей конкретных потребителей и получение прибыли на основе исследований и прогнозирования рынка , изучения внутренней и внешней среды предприятия, разработки стратегии и тактики поведения на рынке с помощью маркетинговых программ. В этих программах заложены мероприятия по улучшению качества услуг, изучению потребителей , конкурентов и конкуренции , по обеспечению ценовой политики, формированию спроса , стимулированию сбыта и рекламе, организации технического сервиса и расширения ассортимента представляемых услуг. Маркетинг как порождение рыночной экономики является в определенном смысле философией производства и оказания услуг , полностью подчиненной условиям и требованиям рынка, находящимся в постоянном динамическом развитии под воздействием широкого спектра экономических политических , научно-технических и социальных факторов. Предприятия рассматривают маркетинг как средство для достижения целей, фиксированных на данный период по каждому конкретному рынку и его сегментам , с наивысшей экономической эффективностью. Однако это становится реальным тогда , когда производитель располагает возможностью систематически корректировать свои планы в соответствии с изменениями рыночной конъюнктуры , маневрировать собственными материальными и интеллектуальными ресурсами, чтобы обеспечить необходимую гибкость в решении стратегических и тактических задач , исходя из результатов маркетинговых исследований. При этих условиях маркетинг становится фундаментом для долгосрочного и оперативного планирования деятельности предприятия , организации работы коллектива , а управление маркетингом становиться важнейшим элементом системы управления предприятием. Маркетинг и менеджмент представляют собой две стороны управления предприятием . Маркетинг должен обеспечивать предприятие новыми движущими идеями направления деятельности и высокоэффективного развития предприятия, а также вырабатывать стратегию и тактику воплощения достижения этих идей , в то время как менеджмент призван обеспечить их достижение. ГЛАВА 1 Особенности маркетинга услуг Маркетинг услуг - это действия, благодаря которым ваши услуги доходят до клиентов. Это процесс призванный помочь другим оценить ваши услуги, ЧТО вы для них делаете и КАК. Главная цель маркетинга услуг помочь клиенту по достоинству оценить организацию и ее услуги, сделать выбор. Ключевыми понятиями в маркетинге услуг являются ЦЕЛЕВОЙ РЫНОК, ПОЛЬЗА ДЛЯ КЛИЕНТОВ, ПРОДВИЖЕНИЕ УСЛУГ. Специфика маркетинга услуг определяется особенностями рынка услуг и характерными чертами самих услуг. Здесь важно четкое определение своих позиций на целевом рынке для проведения эффективной политики продвижения услуг и формирования благоприятных условий для продаж. Так что же является услугой? Услуга любая деятельность, которую одна сторона может предложить другой, неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Ее представление может быть связано с материальным продуктом. Выделяют следующую классификацию услуг : 1.Предоставляемые на основе использования оборудования или труда. 2.Требующие присутствия клиента. 3.Удовлетворяющие личные потребности или нужды бизнеса. 4.Услуги частных или общественных предприятий.

Услуги обладают характеристиками, влияющими на разработку маркетинговых программ: - неосязаемость - неотделимость - непостоянство - невозможность хранения Для дифференциации предложения продавцы услуг могут улучшить качество предоставления услуг, повышая численность персонала, предлагая покупателям привлекательное материальное окружение или разработать необычный способ предоставления услуги. В сфере услуг требуется внешний и внутренний маркетинг. Внешний маркетинг определяет работу компании по подготовке и определению цены, распределению и предложению услуги потребителю. Внутренний маркетинг обеспечивает работу по обучению и мотивации работников компании, нацеливанию на повышение качества и обслуживания клиентов ( маркетинг взаимодействия ). Л.Берри полагает, что наиболее весомый вклад отдела маркетинга в успех компании- приобщение каждого работника к маркетинговой деятельности. Другие исследователи Б.Бумс и М.Битнер утверждают что адаптация маркетинга к сфере услуг требует рассмотрения трех факторов персонал, материальные свидельства и способ предложения услуги. 2.Особенности использования принципов маркетинга на рынке воздушных перевозок. Крупнейшие авиатранспортные компании перешли на концепцию управления с использованием принципов маркетинга лишь в конце 60-х годов.В послевоенные годы развитие гражданской авиации шло в основном по пути экстенсивному пути, в направлении резкого наращивания производственно технического потенциала воздушного транспорта. В условиях повышенного спроса на авиаперевозки и жесткого регулирования авиакомпании могли выступать на рынке, не заботясь о привлечении клиентуры. В конце 50-х годов внедрение реактивных самолетов привело к увеличению провозной способности мирового парка летательных аппаратов более чем в 4 раза. Еще больше выросли возможности гражданской авиации в конце 60-х начале 70-х годов в связи с появлением в эксплуатации широкофюзеляжных самолетов большой вместимости. В этих условиях проблема технического развития воздушного транспорта отошла на второй план, уступив место проблемам повышения экономической эффективности эксплуатации авиалиний, стимулированию спроса на авиатранспортные услуги. Крупнейшими авиакомпаниями была взята на вооружение рыночная концепция управления, предусматривающая прежде всего ориентацию всей их деятельности на конъюнктуру рынка и динамику общественного спроса при разработке технической и коммерческой политики, максимальное приспособление производства и финансирования к потребностям рынка, искусственное создание таких условий, которые стимулируют спрос, разработку способов воздействия на потенциальную клиентуру и т.п. Переход авиакомпаний России к рыночной концепции управления маркетингу вызвал необходимость коренного изменения или совершенствования организационных структур управления деятельностью компании. Отделения маркетинга превратились в центры авиатранспортных

скачать реферат
1 2 3 4 ...    последняя
AUD 49,5412 -3.5042    AZN 77,4901 -5.5873    AMD 13,0500 -0.9008   
BYR 53,2303 -3.4559    BGN 38,0765 -2.6837    BRL 22,7898 -1.5499   
HUF 23,7561 -1.838    KRW 55,1263 -3.5924    DKK 10,0106 +83.0556   
USD 60,6825 -4.1885    EUR 74,5727 -5.3224    INR 96,2069 -6.9236   
KZT 33,3219 -2.2898    CAD 52,3757 -3.5983    KGS 10,2331 +85.4384   
CNY 97,5493 -6.7638    LTL 21,5706 -1.5209    MDL 38,7748 -2.711   
RON 16,6532 -1.1576    TMT 21,2899 -1.4674    NOK 82,0766 -5.2203   
PLN 17,5353 -1.279    XDR 88,3956 -6.2787    SGD 46,0763 -3.2713   
TJS 11,6065 -0.8011    TRY 26,1337 -1.7776    UZS 25,1382 -1.9659   
UAH 38,3620 -2.6499    GBP 95,0288 -6.6609    CZK 26,9904 -1.897   
SEK 78,5860 -5.619    CHF 61,8389 -4.3386    ZAR 52,2607 -3.5254   
JPY 50,8292 -3.6939   
Рефераты / Маркетинг /